Radio-Beitrag zum Thema Call-Center zu Arbeitsbedingungen bei der buw Unternehmensgruppe; Observationen von Arbeitnehmern durch die buw Unternehmensgruppe; Bildschirmpausen; Schulungen; Analyse der Techniker Krankenkasse zu der Call-Center-Branche.
O-Töne von u. a. Lars Brühmann, Markus Lawrenz (ehemalige Mitarbeiter der buw Unternehmensgruppe) und Herbert Speemanns (ver.di-Vertrer)
da leider auch auf andere Firmen übertragbar sehr interessant
http://www.die-macht-der-worte.de/dlf-radiobeitrag-callcenter.mp3
Samstag, 21. April 2007
Links
Labournet Themenseite
http://www.labournet.de/branchen/dienstleistung/cc/index.html#Call
Union Network Call Center
http://www.union-network.org/uniindep.nsf/callcentres?openpage
Bremer CallCenter Initiative
http://www.brecci.de/
Berliner Gruppe zum Thema CC
http://www.callcenteroffensive.de/
kolinko-buch: hotlines - call center |untersuchung | kommunismus (9/2002)
http://www.nadir.org/nadir/initiativ/kolinko/lebuk/d_lebuk.htm
http://www.labournet.de/branchen/dienstleistung/cc/index.html#Call
Union Network Call Center
http://www.union-network.org/uniindep.nsf/callcentres?openpage
Bremer CallCenter Initiative
http://www.brecci.de/
Berliner Gruppe zum Thema CC
http://www.callcenteroffensive.de/
kolinko-buch: hotlines - call center |untersuchung | kommunismus (9/2002)
http://www.nadir.org/nadir/initiativ/kolinko/lebuk/d_lebuk.htm
1.Mai 07
Auf die Straße am 1. Mai 2007: keine Frage! Der 1. Mai ist der Tag grundsätzlicher Kapitalismuskritik. Er ist der Tag, an dem weltweit Menschen auf die Straße gehen, um für eine bessere Welt und menschenwürdigere Verhältnisse zu kämpfen. Der 1. Mai in diesem Jahr ist Teil der Mobilisierung gegen den G8-Gipfel. Bei unserem Protest geht es jedoch nicht um die Forderung nach Reformierung des Kapitalismus, sondern um das grundsätzlich Andere - eine antikapitalistische Perspektive.
- 1.-Mai-Soli-Party am Freitag, 27.4.07 | 22 Uhr | Trickster (Oberbaumstr.11)
- Walpurgisnacht Konzert/Kundgebung am 30.4.07 | 21 Uhr | Boxhagener Platz
- MayDay 14 Uhr Lausitzer Platz (Berlin-Kreuzberg)
- Revolutionäre 1. Mai-Demo 18 Uhr Lausitzer Platz | Kundgebung/Konzert ab 17 Uhr mit "Colos 36", "Guerillas", Music-Trucks, Anti-G8-Special und vielem mehr
Kiezspaziergang gegen MediaSpree
Die Initiative "Media-Spree" versenken veranstaltet am 22. April einen Kiezspaziergang gegen das Projekt Mediaspree und die häßliche Stadtumstrukturierung. Treffpunkt ist um 15h auf der kreuzberger Seite der Oberbaumbrücke.
Hier der Link für mehr Infos: http://www.ms-versenken.org/
e-mail addresse
AG antiCC ist jetzt auch per e-mail erreichbar: ag-antiCC@web.de
wir freuen uns natürlich immer über nette Post
wir freuen uns natürlich immer über nette Post
Freitag, 20. April 2007
düstere prognose
„Call Center werden sich in Zukunft von einem bloßen Anhängsel [...] zum führenden Kopf des Unternehmens entwickeln.“ [Quelle: Call Center Profi 03/2006, S. 3]
Ideen für ein schöneres Leben?
Ideen für ein schöneres Leben?
sinnlose Bauprojekte am Spreeufer verhindern!
Mit schönen bunten Werbespots und tollen dicken Katalogen mit Angeboten für jung und alt und für jeden Geldbeutel wirbt Quelle für Ideen für ein schöneres Leben. Doch für viele Mitarbeiter des Quelle Konzerns trägt die Firma ganz und gar nicht zu einem schöneren Leben ganz im Gegenteil. Da die Erträge im Versandhandel in den letzten Jahren stark gefallen sind, müssen wie so oft die ArbeiterInnen dran glauben um dieses Minus wieder wett zu machen. Dies geschieht auch bei Quelle durch Senkung der Lohnkosten, Verdichtung der Arbeit und durch mehr Druck auf die ArbeiterInnen.
Hier in Kreuzberg im Rahmen der MediaSpree entsteht im Moment das neue Quelle Communication Center mit 1000 Arbeitsplätzen, das sich mit einfügen wird in die glitzernde neue MediaSpree Welt die den Investoren des Projekts so vorschwebt.
Doch ist das Ganze weniger schön als von Bürgermeister Wowereit angekündigt, er behauptete bei einer Wahlkampfveranstaltung mit Blick auf die Quelle Pläne: "Demnächst wird ein Investor weitere 1000 Arbeitsplätze bringen"
Das dafür das bisher bestehende Callcenter Quelle`s an der Warschauerstr. mit 300 Arbeitsplätzen zum 31.März geschloßen werden würde und die Mitarbeiter für wesentlich niedrigere Löhne und unter noch übleren Bedingungen bei einer anderen neugegründeten Firma anfangen sollten, erwähnte er dabei nicht. Ebenfalls nicht dass die Wochenarbeitszeit von 38 auf 42 Stunden steigt, der Urlaubsanspruch stark sinkt, Urlaubs- und Weihnachtsgeld und vermögenswirksame Leistungen gestrichen werden. Bezeichnend ist das nach Unternehmensangaben 20% der Arbeiter die neuen Verträge nicht angenommen haben.
Auch mögliche staatliche Förderungen waren hierbei ein Anreiz für Karstadt-Quelle, so steht das Unternehmen in Verhandlungen mit der Wirtschaftsförderung Berlin Partner. Das neue Unternehmen solle ein "Vorzeigestandort" der Gruppe werden heißt es bei KarstadtQuelle.
Gleichzeitig werden in einem Callcenter der Quelle in Nürnberg 800 Mitarbeiter die dort z.T. seit Jahrzehnten beschäftigt sind und demnach auch noch bessere Lohne bekammen gekündigt und müssen sich zu viel schlechteren Bedingungen wieder einstellen lassen. Quelle will die beiden Call-Center für Kundenbetreuung dicht machen und durch ein neues ersetzen. Auch die Mitarbeiter in dem neuen Quelle-Call-Center sollen deutlich weniger verdienen:
1100 bis 1450 Euro brutto im Monat, dies sei branchenüblich.
Dieser Angriff, der Versuch, die Arbeitszeit zu verlaengern, laeuft nicht nur in Call Centern, sondern auch in anderen Bueros, in Geschaeften und Fabriken. Call Center sind Teil dieser Gesellschaft, in der der Profit und nicht die Beduerfnisse der ArbeiterInnen über Arbeit, Ar-beitsmittel und ihr Produkt entscheiden.
Interessant ist hierbei natürlich auch die Verknüpfung von dem Hype um das Projekt Mediaspree und der Realität der Arbeit zumindest bei diesem Partner des tollen MediaSpree Projekts. Call Center waren und sind ein Angriff auf die Weigerung vieler BueroarbeiterInnen, eine Verschlechterung ihrer Bedingungen hinzunehmen (in Banken, Versicherungen, bei Post, Telekom und in anderen Buerobereichen). Call Center, das bedeutet fuer viele ArbeiterInnen verlaengerte Arbeitszeiten, Zwang zu Schichtarbeit, Dauerkontrolle und Intensivierung der Arbeit. Arbeiten im Call Center, das heisst mal Stress, mal Langeweile, Freundlichkeitszwang und Kunden-Abservieren, zu wenig Kohle und zu viele Stunden des Lebens fuer den Job.
Deshalb möchten wir euch hier einen zugegebenermaßen kleinen Einblick in die Arbeit solch eines Telefonsklavens verschaffen:
Man sollte einen bestimmten Schnitt an Nettocalls schaffen.Dazu wird jeden Tag ein Zettel mit dem zu schaffenden Schnitt ausgehängt. Das Kundengespräch erschöpft sich nicht in der Annahme der Bestellung, vielmehr müssen die Agents »aktiv verkaufen«, d.h. die Anrufer zum Kauf irgendwelcher weiterer Produkte bewegen, die vielleicht zum eigentlich gewünschten Artikel passen oder auch nicht
Welche Produkte die Agents im Zuge dieses »Cross Selling« feilbieten, wird ihnen am Bildschirm angezeigt. Hinzu kommen dann noch die Sonderangebote der Woche, die sich der/die KundIn am Telefon ebenfalls nicht entgehen lassen sollte, wobei die TelefonistInnen kompetente Entscheidungshilfen zwischen Kopfkissen und Radiowecker anbieten.
Es gibt sehr strikte Formulierungsvorgaben, die bis auf die Verkaufsgespräche alles minutiös vorschreiben. Dabei handelt es sich sowohl um ziemlich lange Sätze (»Frau XY, ich bedanke mich für Ihren Anruf und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag«) als auch um Antwortformeln selbst für kleine Anfragen (etwa der Kundennummer). Dadurch hat man kaum Chancen, flüssig zu sprechen. Die Arbeit ist insgesamt langweilig und eintönig.
Dazu kommt das mit so einem Wechsel in neue Örtlichkeiten sich natürlich auch neue Möglichkeiten der "Qualitäts "steigerung und des Drucks bieten die man hier ohne zusätzliche Kosten z.B. durch teuren Umbau quasi nebenbei miteinführen kann.
So befindet sich in den neuen Räumen die gesamte Fläche auf einer Ebene. In der Mitte der Fläche ist die Plan Bar für die Steuerung und Planung der Kundenbetreuer angeordnet, d.h. hier werden die Arbeiter zentral überwacht, es werden Gespräche mitgehört und analysiert und natürlich die Ergebnisse kontrolliert. Um diesen zentralen Punkt herum sitzen die Mitarbeiter kreisförmig in sogenannten Units.
wir finden es wichtig hier nochmal herauszustellen welche Firmen von MediaSpree und der damit verbundenen Stadtumstrukturierung profitieren
und welche Realität der Arbeit hinter den bunten Werbeflyern und der bunten Waren- und Dienstleistungshölle stecken. Wichtig sowohl für Aktivisten als auch Anwohner als auch für betroffene Mitarbeiter dieser Firmen. Wir denken das gerade hier deutlich wird wie Verschlechterung der Arbeits- und Lebensbedingungen vieler (der Arbeiter in Nürnberg die Lohnkürzungen bis zu 50% hinnehmen müssen, der Arbeiter bei Quelle in Berlin die unter miesen Bed. schuften müssen und Lohn gezockt bekommen, der Anwohner in F-Hain + Kreuzberg die betroffen sind von steigenden Mieten + Stadtumstrukturierung ...) zusammenhängen mit den Profit und den staatlichen Subventionen die große Konzerne wie KarstadtQuelle, Nike, MTV .. . im Zusammenhang mit dem Bau solcher Prestigeobjekte wie dem Projekt MediaSpree verbuchen können.
MediaSpree verhindern !
Alles für Alle und zwar UMSONST
Fuer gemeinsame Aktionen gegen Ueberstunden und Arbeitshetze!
Jede Ueberstunde ist 60 Minuten zuviel Arbeit!
Schicht mit Schicht!
AG AntiCC
sinnlose Bauprojekte am Spreeufer verhindern!
Mit schönen bunten Werbespots und tollen dicken Katalogen mit Angeboten für jung und alt und für jeden Geldbeutel wirbt Quelle für Ideen für ein schöneres Leben. Doch für viele Mitarbeiter des Quelle Konzerns trägt die Firma ganz und gar nicht zu einem schöneren Leben ganz im Gegenteil. Da die Erträge im Versandhandel in den letzten Jahren stark gefallen sind, müssen wie so oft die ArbeiterInnen dran glauben um dieses Minus wieder wett zu machen. Dies geschieht auch bei Quelle durch Senkung der Lohnkosten, Verdichtung der Arbeit und durch mehr Druck auf die ArbeiterInnen.
Hier in Kreuzberg im Rahmen der MediaSpree entsteht im Moment das neue Quelle Communication Center mit 1000 Arbeitsplätzen, das sich mit einfügen wird in die glitzernde neue MediaSpree Welt die den Investoren des Projekts so vorschwebt.
Doch ist das Ganze weniger schön als von Bürgermeister Wowereit angekündigt, er behauptete bei einer Wahlkampfveranstaltung mit Blick auf die Quelle Pläne: "Demnächst wird ein Investor weitere 1000 Arbeitsplätze bringen"
Das dafür das bisher bestehende Callcenter Quelle`s an der Warschauerstr. mit 300 Arbeitsplätzen zum 31.März geschloßen werden würde und die Mitarbeiter für wesentlich niedrigere Löhne und unter noch übleren Bedingungen bei einer anderen neugegründeten Firma anfangen sollten, erwähnte er dabei nicht. Ebenfalls nicht dass die Wochenarbeitszeit von 38 auf 42 Stunden steigt, der Urlaubsanspruch stark sinkt, Urlaubs- und Weihnachtsgeld und vermögenswirksame Leistungen gestrichen werden. Bezeichnend ist das nach Unternehmensangaben 20% der Arbeiter die neuen Verträge nicht angenommen haben.
Auch mögliche staatliche Förderungen waren hierbei ein Anreiz für Karstadt-Quelle, so steht das Unternehmen in Verhandlungen mit der Wirtschaftsförderung Berlin Partner. Das neue Unternehmen solle ein "Vorzeigestandort" der Gruppe werden heißt es bei KarstadtQuelle.
Gleichzeitig werden in einem Callcenter der Quelle in Nürnberg 800 Mitarbeiter die dort z.T. seit Jahrzehnten beschäftigt sind und demnach auch noch bessere Lohne bekammen gekündigt und müssen sich zu viel schlechteren Bedingungen wieder einstellen lassen. Quelle will die beiden Call-Center für Kundenbetreuung dicht machen und durch ein neues ersetzen. Auch die Mitarbeiter in dem neuen Quelle-Call-Center sollen deutlich weniger verdienen:
1100 bis 1450 Euro brutto im Monat, dies sei branchenüblich.
Dieser Angriff, der Versuch, die Arbeitszeit zu verlaengern, laeuft nicht nur in Call Centern, sondern auch in anderen Bueros, in Geschaeften und Fabriken. Call Center sind Teil dieser Gesellschaft, in der der Profit und nicht die Beduerfnisse der ArbeiterInnen über Arbeit, Ar-beitsmittel und ihr Produkt entscheiden.
Interessant ist hierbei natürlich auch die Verknüpfung von dem Hype um das Projekt Mediaspree und der Realität der Arbeit zumindest bei diesem Partner des tollen MediaSpree Projekts. Call Center waren und sind ein Angriff auf die Weigerung vieler BueroarbeiterInnen, eine Verschlechterung ihrer Bedingungen hinzunehmen (in Banken, Versicherungen, bei Post, Telekom und in anderen Buerobereichen). Call Center, das bedeutet fuer viele ArbeiterInnen verlaengerte Arbeitszeiten, Zwang zu Schichtarbeit, Dauerkontrolle und Intensivierung der Arbeit. Arbeiten im Call Center, das heisst mal Stress, mal Langeweile, Freundlichkeitszwang und Kunden-Abservieren, zu wenig Kohle und zu viele Stunden des Lebens fuer den Job.
Deshalb möchten wir euch hier einen zugegebenermaßen kleinen Einblick in die Arbeit solch eines Telefonsklavens verschaffen:
Man sollte einen bestimmten Schnitt an Nettocalls schaffen.Dazu wird jeden Tag ein Zettel mit dem zu schaffenden Schnitt ausgehängt. Das Kundengespräch erschöpft sich nicht in der Annahme der Bestellung, vielmehr müssen die Agents »aktiv verkaufen«, d.h. die Anrufer zum Kauf irgendwelcher weiterer Produkte bewegen, die vielleicht zum eigentlich gewünschten Artikel passen oder auch nicht
Welche Produkte die Agents im Zuge dieses »Cross Selling« feilbieten, wird ihnen am Bildschirm angezeigt. Hinzu kommen dann noch die Sonderangebote der Woche, die sich der/die KundIn am Telefon ebenfalls nicht entgehen lassen sollte, wobei die TelefonistInnen kompetente Entscheidungshilfen zwischen Kopfkissen und Radiowecker anbieten.
Es gibt sehr strikte Formulierungsvorgaben, die bis auf die Verkaufsgespräche alles minutiös vorschreiben. Dabei handelt es sich sowohl um ziemlich lange Sätze (»Frau XY, ich bedanke mich für Ihren Anruf und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag«) als auch um Antwortformeln selbst für kleine Anfragen (etwa der Kundennummer). Dadurch hat man kaum Chancen, flüssig zu sprechen. Die Arbeit ist insgesamt langweilig und eintönig.
Dazu kommt das mit so einem Wechsel in neue Örtlichkeiten sich natürlich auch neue Möglichkeiten der "Qualitäts "steigerung und des Drucks bieten die man hier ohne zusätzliche Kosten z.B. durch teuren Umbau quasi nebenbei miteinführen kann.
So befindet sich in den neuen Räumen die gesamte Fläche auf einer Ebene. In der Mitte der Fläche ist die Plan Bar für die Steuerung und Planung der Kundenbetreuer angeordnet, d.h. hier werden die Arbeiter zentral überwacht, es werden Gespräche mitgehört und analysiert und natürlich die Ergebnisse kontrolliert. Um diesen zentralen Punkt herum sitzen die Mitarbeiter kreisförmig in sogenannten Units.
wir finden es wichtig hier nochmal herauszustellen welche Firmen von MediaSpree und der damit verbundenen Stadtumstrukturierung profitieren
und welche Realität der Arbeit hinter den bunten Werbeflyern und der bunten Waren- und Dienstleistungshölle stecken. Wichtig sowohl für Aktivisten als auch Anwohner als auch für betroffene Mitarbeiter dieser Firmen. Wir denken das gerade hier deutlich wird wie Verschlechterung der Arbeits- und Lebensbedingungen vieler (der Arbeiter in Nürnberg die Lohnkürzungen bis zu 50% hinnehmen müssen, der Arbeiter bei Quelle in Berlin die unter miesen Bed. schuften müssen und Lohn gezockt bekommen, der Anwohner in F-Hain + Kreuzberg die betroffen sind von steigenden Mieten + Stadtumstrukturierung ...) zusammenhängen mit den Profit und den staatlichen Subventionen die große Konzerne wie KarstadtQuelle, Nike, MTV .. . im Zusammenhang mit dem Bau solcher Prestigeobjekte wie dem Projekt MediaSpree verbuchen können.
MediaSpree verhindern !
Alles für Alle und zwar UMSONST
Fuer gemeinsame Aktionen gegen Ueberstunden und Arbeitshetze!
Jede Ueberstunde ist 60 Minuten zuviel Arbeit!
Schicht mit Schicht!
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